Helpdesk

Et scenario i en helpdesk.

Travl morgen
Et eksempel beskriver centrale problemstillinger i en IT-support-afd.

denne side finder du en beskrivelse af en travl morgen på en almindelig helpdesk uden IT. På de følgende sider finder du et eksempel på samme scenario med IT.

Et scenario i en helpdesk uden IT-understøttelse

Lad os sætte termer på et eksempel: Du møder op på arbejdet en morgen og går forbi to associerede i IT-afdelingen. De taler i telefon og laver hastige notater. Så snart de har lagt telefonen ringer den igen. Du hvisker til en af dem og spørger hvad der er galt. Hun svarer at der er hardware-problemer med nogle Pc'er, det ser ud som at nogle Pc'er i bygningen er blevet langsomme. Så går du over til den anden associeret og spørger det samme. Han svarer at han arbejder på et software-problem hvor Microsoft Office fryser. Selvom det er lidt usædvanligt at få så mange tilkald så tidligt på morgenen, ser det tilsyneladende ud til at de associerede har kontrol over sagerne.

Men alt er ikke under kontrol. Ladt helt til disse udsagn vil rodproblemet ikke blive løst og måske hele bygningen og dig selv indbefattet vil opleve at computerservicen går helt ned. Hvorfor? Fordi de associerede arbejder ikke med problemet , hvilket er en serverfejl, i stedet besvarer de telefonopkald og noterer hændelser i hastigt tempo.

Tilkaldene er telefonopkald, det er personen der står og venter ved supporterens skrivebord og prøver at få kontakt med denne, mobiltelefon der ringer eller SMS'er på den, e-mail, voice-mail der hober sig op. Tilkaldene er kontakten fra kunder ind til Helpdesken. Et tilkald er ikke i tekniske termer, kunder siger hvad de oplever og fra deres begrebsapparat er det korrekte udsagn. Men set ud fra Helpdesken er hjælpsomme kunders ræsonnement på problemer sjældent fordelagtige.

Hændelserne er hvad de to IT-associerede har indkredset gennem tilkaldene fra kunderne - Pc'er er langsomme og Microsoft Office fryser, men de er ikke færdige. Måske vil de finde at hændelserne er relateret til en serverfejl, men indtil dette problem er løst vil opkaldene blive ved med at komme og flere hændelser vil dukke op.

Dette scenario peger på centrale problemer i en Helpdesk-organisation.
Vejledning Internetteknologier Informationer om forskellige teknologier til internettet. CMS og søgemaskiner Info. om Content Management Systemer og faldgrupper i CMS i forhold til søgemaskiner.
Ressourcer pdf-formater download Mange websteder tilbyder information, brochure, bøger mm. i det anderkendte pdf-format.
For at kunne læse formatet kræves at Acrobat Reader er installeret. Programmet kan hentes gratis

How to Manage the IT Helpdesk Dette er en velskrevet bog med meget gode anvisninger på at køre en effektiv helpdesk. Produkter Bookingsystem System for reservation af lokaler, udstyr, personale. Udskriver arbejdsplaner og ugeskema for opslag.
Citat Det er med kærlighed som med skildpadde. De fleste kender kun forloren.

H.C. Andersen

Professionelle løsninger til Internettet. Webdesign, e-handel, cms, søgeoptimering, webhotel, analyse, Intranet mm.